Politiques

Politique de traitement des plaintes

La Compagnie de Rentes Brookfield prend les plaintes au sérieux. Il est important de régler les plaintes de manière rapide, juste et courtoise, et la présente procédure décrit la façon dont nous entendons traiter les plaintes.

Si vous n’êtes pas satisfait d’un produit ou d’un service de La Compagnie de Rentes Brookfield, vous pouvez déposer une plainte en suivant les étapes décrites ci-dessous.

Prise de contact initiale

Il suffit parfois d’une simple correction ou explication de la part du personnel de première ligne pour régler rapidement et facilement le problème. Téléphonez ou écrivez à votre personne-ressource habituelle (il s’agit du centre de services aux participants dans le cas des rentiers et de la personne-ressource habituelle à Rentes Brookfield dans le cas des promoteurs de régimes de retraite). Lorsque nous recevons une plainte par écrit, nous en accusons réception en 24 heures. Lorsque vous nous téléphonez et que nous ne sommes pas en mesure de régler le problème lors de cet appel, nous pouvons vous demander de confirmer votre plainte par écrit. Dans tous les cas, nous nous efforçons de régler la question dans un délai cinq jours.

Examen par la haute direction

Si le personnel de première ligne est incapable de régler la plainte, il en référera à l’agent de liaison aux plaintes qui procédera à un nouvel examen. Vous serez alors informé par écrit que votre plainte est en cours d’examen par une instance supérieure. De même, si vous êtes insatisfait des résultats de la prise de contact initiale, vous pouvez demander un nouvel examen en communiquant avec l’agent de liaison aux plaintes.

Paul Forestell, président et chef de la direction et agent de liaison aux plaintes
333, rue Bay, bureau 1200
Toronto (Ontario) M5H 2R2
Téléphone : 416-607-2176
Courriel : paul.forestell@brookfieldannuity.com

Nous pourrions alors vous demander de :

  • confirmer votre plainte par écrit ou fournir des renseignements additionnels par écrit;
  • fournir des pièces justificatives.

Au cours du processus d’examen, nous vous tiendrons au courant périodiquement de nos progrès. Vous pouvez également communiquer avec l’agent de liaison aux plaintes en tout temps pour obtenir des renseignements sur l’état de votre plainte. Nous nous engageons à prendre une décision finale dans les 30 jours suivant la date de la prise de contact initiale.

Une fois notre examen terminé, nous vous expliquerons notre position finale par écrit et vous renseignerons sur les autres ressources à votre disposition si vous souhaitez porter votre plainte à l’attention d’un tiers indépendant.

Recours externe

Si, au terme de notre procédure de règlement des plaintes, vous êtes toujours insatisfait et souhaitez soumettre votre plainte à une autre instance, vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP). L’OAP est un service national de règlement des différends et d’information à l’intention des consommateurs de services financiers. Il traite les plaintes portant sur les produits et services d’assurance vie qui n’ont pas été réglées selon la procédure interne de l’assureur. Il est important que vous tentiez d’abord de régler le problème aux étapes de la prise de contact initiale et de l’examen par la haute direction, car l’OAP vous demandera de lui fournir l’explication écrite de notre position finale avant d’examiner votre plainte.

Ombudsman des assurances de personnes
20 rue Adelaide Ouest, bureau 802, C.P. 29
Toronto (Ontario) M5C 2T6 
À l’attention du directeur général
Toronto – téléphone : 416-777-9002 (ou sans frais au 1-888-295-8112)
Montréal – téléphone : 514-282-2088 (ou sans frais au Québec au 1-866-582-2088)
Edmonton – téléphone : 780-643-6165
Site Web : www.oapcanada.ca

Si vous résidez au Québec, vous pouvez communiquer avec l’Autorité des marchés financiers (AMF) au lieu de l’OAP. L’AMF encadre les activités des sociétés d’assurance vie au Québec et prête également assistance aux consommateurs de produits et services financiers.

Sachez que le dépôt d’une plainte auprès de l’AMF n’interrompt pas la prescription des recours contre la société devant les tribunaux de droit civil.

Autorité des marchés financiers
800, rue du Square-Victoria, 4e étage
C.P. 246, Place Victoria
Montréal (Québec) H4Z 1G3
Montréal – téléphone : 514-395-0337

Place de la Cité, tour Cominar
2460, boul Laurier, bureau 400
Québec (Québec) G1V 5C1
Québec – téléphone : 418-525-0337
Téléphone sans frais : 1-877-525-0337
Site Web : www.lautorite.qc.ca/fr/index.html

Autres renseignements

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) supervise les institutions financières sous réglementation fédérale pour s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales sur la protection des consommateurs. Elle est axée sur la conformité et l’application, mais n’intervient pas dans le règlement des plaintes ou des différends.

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Téléphone sans frais (service en français) : 1-866-461-2232
Téléphone sans frais (service en anglais) : 1-866-461-3222
Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca